Formation CCE Développer la qualité du service client
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Objectif de la formation
• Analyser et prendre en compte l’ensemble des besoins du client pour apporter des solutions conformes à son attente et en respect d’un process qualité interne.
• Evaluer la satisfaction du client et optimiser l’offre produit/service.
Durée
2 jours
Points forts de la formation
• Certificat de Compétences en Entreprise
Accessibilité PSH
Formation accessible aux personnes en situation de handicap. Pour plus de renseignements, prendre contact avec le référent handicap du campus.
Résultats attendus de la formation
• Atteinte des objectifs
• Acquisition de nouvelles compétences
Démarche pédagogique
• Apports théoriques
• Etude de cas
• Mises en situations concrètes réalisées puis débriefées
• Un support pédagogique remis à chaque participant
Moyens pédagogiques
• Vidéoprojecteur
Évaluation
Etude de cas 2h.
Calendrier
Programme
Analyse du besoin du client
– Les notions de qualité de service
– La recherche des besoins explicites et implicites par le questionnement
– Utilisation d’une écoute active et pertinente
– La reformulation de la demande
– Identification du cadre de référence du client interne ou externe
– La communication positive verbale, non-verbale, para-verbale ou à distance
– Formalisation des solutions possibles
– Validation de l’adhésion client
Définition et mise en œuvre d’une action de qualité de service
– Elaboration d’un plan d’action QQOQCP
– Mise en place ou respect d’un process qualité avec outil de suivi
– Mobilisation des ressources internes ou externes
– Communication auprès du client pour le rassurer
– Gestion des situations de réclamations ou d’insatisfaction
– Information auprès de l’ensemble des acteurs concernés
Evaluation de la qualité de service et de la satisfaction du client
– Utilisation de différents outils et indicateurs fiables et adaptés
– La collecte des informations : moyens et outils
– Traitement des retours clients positifs et négatifs
– Mise en place de correctifs sur la démarche qualité
Modalités d'inscription et pré-requis
• Le certificat de compétences en entreprise est accessible à toute personne pouvant attester de compétences liées au CCE proposé qu’elle aura mises en œuvre de façon effective en milieu professionnel ou extraprofessionnel.
Tarifs
Lieux de la formation
-
Alençon
Pôle universitaire d’Alençon
61250 Damigny -
Caen
Rue du Professeur Joseph Rousselot B.P. 65036
14077 Caen Cedex 5 -
Le Havre
CHCI – Centre Havrais de Commerce International 182 quai George V
76600 Le Havre -
Lillebonne
Quartier de la Tourbière
76170 Lillebonne