Formation Développer la qualité du service client – Certificat de compétences en entreprise

2 jours
4 lieux
Dernière mise à jour le : 17/04/2024 14:15

En détails

Objectif de la formation

• Analyser et prendre en compte l’ensemble des besoins du client pour apporter des solutions conformes à son attente et en respect d’un process qualité interne.
• Evaluer la satisfaction du client et optimiser l’offre produit/service.

Durée

2 jours

Points forts de la formation

• Certificat de Compétences en Entreprise

Accessibilité PSH

Formation accessible aux personnes en situation de handicap. Pour plus de renseignements, prendre contact avec le référent handicap du campus.

Résultats attendus de la formation

• Atteinte des objectifs
• Acquisition de nouvelles compétences

Démarche pédagogique

• Apports théoriques
• Etude de cas
• Mises en situations concrètes réalisées puis débriefées
• Un support pédagogique remis à chaque participant

Moyens pédagogiques

• Vidéoprojecteur

Évaluation

Etude de cas 2h.

Validation

• Attestation de formation
• Certificat de Compétences en Entreprise

Calendrier

Caen
Sous un délai d'un mois.
Dates :
Le Havre
Dates :
Dates :
Du 14/11/2024 au 15/11/2024
Alençon
Sous un délai d'un mois.
Dates :
Lillebonne
Sous un délai d'un mois.
Dates :

Programme

Analyse du besoin du client

–          Les notions de qualité de service
–          La recherche des besoins explicites et implicites par le questionnement
–          Utilisation d’une écoute active et pertinente
–          La reformulation de la demande
–          Identification du cadre de référence du client interne ou externe
–          La communication positive verbale, non-verbale, para-verbale ou à distance
–          Formalisation des solutions possibles
–          Validation de l’adhésion client

Définition et mise en œuvre d’une action de qualité de service

–          Elaboration d’un plan d’action QQOQCP
–          Mise en place ou respect d’un process qualité avec outil de suivi
–          Mobilisation des ressources internes ou externes
–          Communication auprès du client pour le rassurer
–          Gestion des situations de réclamations ou d’insatisfaction
–          Information auprès de l’ensemble des acteurs concernés

Evaluation de la qualité de service et de la satisfaction du client

–          Utilisation de différents outils et indicateurs fiables et adaptés
–          La collecte des informations : moyens et outils
–          Traitement des retours clients positifs et négatifs
–          Mise en place de correctifs sur la démarche qualité

Certificateurs, partenaires et financeurs

  • CCI France
  • CCI Formation

Modalités d'inscription et pré-requis

• Le certificat de compétences en entreprise est accessible à toute personne pouvant attester de compétences liées au CCE proposé qu’elle aura mises en œuvre de façon effective en milieu professionnel ou extraprofessionnel.

Tarifs

1155€ HT / 1386€ TTC

Lieux de la formation

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