Formation Gérer les conflits et réclamations au téléphone
En détails
Objectif de la formation
• Adapter son comportement aux différents publics
• Ecouter, comprendre les arguments du client
• Formaliser une réponse claire, crédible, avec diplomatie
• Gérer ses émotions et garder son calme
• Conclure de façon positive
Durée
1 jour
Points forts de la formation
• Formateru expert
Accessibilité PSH
Formation accessible aux personnes en situation de handicap. Pour plus de renseignements, prendre contact avec le référent handicap du campus.
Résultats attendus de la formation
• Atteinte des objectifs
• Acquisition nouvelles compétences
Démarche pédagogique
• Exercices pratiques et ateliers réflexifs
• Analyses et échanges
• Remise de support à chaque stagiaire
Moyens pédagogiques
• Vidéoprojecteur
Évaluation
• Evaluation des participants par un QCM afin d'évaluer le degré d'acquisition des contenus
Validation
• Attestation de formation
Calendrier
Programme
Gérer un appel difficile
• La psychologie d’un correspondant en colère ou agressif
• Les bases de l’analyse transactionnelle
• Le questionnement (technique de l’entonnoir)
• La reformulation de synthèse
• Se synchroniser avec son correspondant
• Le choix de la bonne solution
• Les techniques de négociation
• Les grands principes de la gestion de conflit
• Prendre du recul par rapport à une situation
• Savoir positiver
• Exister sans s’imposer (ni paillasson, ni hérisson)
Adapter son discours en fonction de l’interlocuteur
• Spécificités liées à l’interlocuteur : client ou fournisseur
Certificateurs, partenaires et financeurs
Modalités d'inscription et pré-requis
• Toute personne ayant à gérer des clients difficiles au téléphone
Tarifs
Lieux de la formation
-
Alençon
Pôle universitaire d’Alençon
61250 Damigny -
Caen
Rue du Professeur Joseph Rousselot B.P. 65036
14077 Caen Cedex 5 -
Le Havre
CHCI – Centre Havrais de Commerce International 182 quai George V
76600 Le Havre
