Formation Les fondamentaux d’un accueil physique et/ou téléphonique réussi

2 jours
3 lieux
Dernière mise à jour le : 17/04/2024 14:41

En détails

Objectif de la formation

• Sensibiliser les participants à l’importance de l’accueil pour l’image de l’entreprise
• Améliorer la qualité de son Accueil en utilisant des techniques et des comportements adaptés aux attentes des clients
• S'approprier  les bases de savoir être et savoir faire
• Savoir orienter et répondre aux attentes des usagers et clients
• Prévenir les situations de conflit et voir les techniques de base pour gérer les insatisfactions

Durée

2 jours

Points forts de la formation

• Formateur expert

Accessibilité PSH

Formation accessible aux personnes en situation de handicap. Pour plus de renseignements, prendre contact avec le référent handicap du campus.

Résultats attendus de la formation

• Atteinte des objectifs
• Acquisition de nouvelles compétences

Démarche pédagogique

• Ateliers réflexifs
• Mise en situation 
• Un support pédagogique est remis à chaque participant

Moyens pédagogiques

• Vidéoprojecteur

Évaluation

• Evaluation des participants parles intervenants , afin d'évaluer le degré d'acquisition des contenus

Validation

• Attestation de formation

Calendrier

Caen
Dates :
Du 24/06/2024 au 25/06/2024
Du 02/12/2024 au 03/12/2024
Le Havre
• Entrée en formation possible sous un délai d'un mois
Dates :
Alençon
Dates :
Du 24/06/2024 au 25/06/2024
Du 02/12/2024 au 03/12/2024

Programme

Définir l'importance de l'accueil

• Améliorer la qualité de l’accueil et l'image de marque de l’entreprise ou de la structure
• Évolutions des attentes et exigences des clients

Accueillir, c'est communiquer : les bases de la communication

• Comprendre et être compris : les outils humains pour communiquer et leurs limites
• Les mécanismes de création des opinions et les conséquences sur l’image de l’Entreprise
• Le sourire, le ton, le débit, la voix
 • Accueillir est une question de techniques et de… volonté !
 « On n’a pas une seconde chance de faire une première bonne impression… »

Accueillir au téléphone : la réception d’appels

• Entrer en relation : saluer et se présenter
• Identifier l’interlocuteur
• Déterminer l’objet de l’appel : écouter questionner et reformuler
• Prendre des notes,
• Mettre en attente, transférer l’appel à la personne concernée
• Prendre un message,
• Conclure et prendre congé

Accueillir en Face à Face

• L’accueil : le premier pas vers la vente
• Les paramètres d’un accueil efficace : les personnels et les locaux
• Utiliser la technique des 4 fois 20 et du SBAM
• Identifier la demande du client
• Pratiquer l’écoute réceptive et active
• Faire patienter un client… sans lui donner l’impression d’abandon !
• Prendre congé

Gérer une situation conflictuelle

• Définir la réclamation et le conflit
• Prendre du recul par rapport à la situation
• La base de la gestion d’un Conflit : Pratiquer l’Assertivité
• Les principales techniques assertives
• Utiliser un plan pour apporter une réponse structurée avec un vocabulaire et des formulations adaptés
• Conclure d’une façon positive

Certificateurs, partenaires et financeurs

  • CCI Formation

Modalités d'inscription et pré-requis

• Cette formation ne nécessite pas de pré-requis

Tarifs

600€ HT / 720€ TTC

Lieux de la formation

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