Formation Les fondamentaux d’un accueil physique et/ou téléphonique réussi

Définir l'importance de l'accueil

• Améliorer la qualité de l’accueil et l'image de marque de l’entreprise ou de la structure
• Évolutions des attentes et exigences des clients

Accueillir, c'est communiquer : les bases de la communication

• Comprendre et être compris : les outils humains pour communiquer et leurs limites
• Les mécanismes de création des opinions et les conséquences sur l’image de l’Entreprise
• Le sourire, le ton, le débit, la voix
 • Accueillir est une question de techniques et de… volonté !
 « On n’a pas une seconde chance de faire une première bonne impression… »

Accueillir au téléphone : la réception d’appels

• Entrer en relation : saluer et se présenter
• Identifier l’interlocuteur
• Déterminer l’objet de l’appel : écouter questionner et reformuler
• Prendre des notes,
• Mettre en attente, transférer l’appel à la personne concernée
• Prendre un message,
• Conclure et prendre congé

Accueillir en Face à Face

• L’accueil : le premier pas vers la vente
• Les paramètres d’un accueil efficace : les personnels et les locaux
• Utiliser la technique des 4 fois 20 et du SBAM
• Identifier la demande du client
• Pratiquer l’écoute réceptive et active
• Faire patienter un client… sans lui donner l’impression d’abandon !
• Prendre congé

Gérer une situation conflictuelle

• Définir la réclamation et le conflit
• Prendre du recul par rapport à la situation
• La base de la gestion d’un Conflit : Pratiquer l’Assertivité
• Les principales techniques assertives
• Utiliser un plan pour apporter une réponse structurée avec un vocabulaire et des formulations adaptés
• Conclure d’une façon positive